Procédures relatives aux plaintes de clients

Avis aux clients de la Banque Home

Veuillez prendre note que les procédures relatives aux plaintes des clients de la Banque Home sont administrées par sa société mère, la Compagnie Home Trust. Toute référence à la Compagnie Home Trust dans les procédures suivantes fait également référence à la Banque Home.

Résolution des plaintes

À la Banque Home, nous nous engageons à offrir le meilleur service possible à tous nos clients. Home Trust offre aux clients de la Banque Home des services de règlement des plaintes. Vos préoccupations sont tout à fait compréhensibles, et nous vous encourageons à nous faire part de vos suggestions et de vos commentaires. Si vous avez une plainte à formuler, veuillez suivre les étapes suivantes pour qu’elle soit traitée aussi rapidement que possible.

Étape 1

Communiquez d’abord avec le représentant de la Banque Home avec qui vous avez fait affaire. Si cette personne ne peut résoudre le différend à votre satisfaction, demandez de parler au directeur ou au chef d’équipe du service concerné. Ces derniers auront l’autorité nécessaire pour résoudre la plupart des différends immédiatement.

Étape 2

Si la solution proposée à l’étape 1 ne vous satisfait pas, vous pouvez appeler l’un des numéros suivants et demander à parler à un responsable du traitement des plaintes à un autre palier d’intervention.

Renseignements généraux: 1-877-903-2133
Prêts hypothécaires: 1-855-270-3630
Cartes Visa: 1-888-281-7793
Courtiers en dépôt: 1-877-318-4024
Clients d’Oaken: 1-855-625-3622
Services de crédit pour le commerce de détail: 1-888-763-0002

Étape 3

Si, après les étapes 1 et 2, le différend n’est pas résolu à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman de Home Trust ou, s’il s’agit d’une affaire concernant la protection des renseignements, le responsable de la protection de la vie privée.

Ombudsman – Compagnie Home Trust
Adresse postale: 145, rue King Ouest, bureau 2300, Toronto (Ontario) M5H 1J8
Courriel: ombudsman@hometrust.ca
Téléphone: 416-775-5008
Sans frais: 1-877-903-2133, ext. 5008
Télécopieur: 416-360-2441
Responsable de la protection de la vie privée – Compagnie Home Trust
Adresse postale: 145, rue King Ouest, bureau 2300, Toronto (Ontario) M5H 1J8
Courriel: privacy@hometrust.ca
Téléphone: 416-775-5075
Sans frais: 1-877-903-2133, poste 5075

Étape 4

Si l’ombudsman de Home Trust n’a pu résoudre le différend à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), comme indiqué ci-dessous. Veuillez noter que vous pouvez communiquer avec l’OSBI avant d’atteindre l’étape 4, comme indiqué dans la section « Délais ».
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
Adresse postale: 401, rue Bay, bureau 1505, C. P. 5, Toronto (Ontario) M5H 2Y4
Courriel: ombudsman@obsi.ca
Site Web: http://www.obsi.ca/fr/
Téléphone: 1-888-451-4519
Télécopieur: 1-888-422-2865
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Si votre plainte concerne les obligations la Banque Home en vertu de la Loi sur les banques (Canada), comme la communication d’information sur les frais, les taux d’intérêt ou les procédures relatives aux plaintes, vous pouvez communiquer avec l’ACFC à tout moment.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Adresse postale: Immeuble Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)
K1R 1B9
Site Web: http://www.fcac-acfc.gc.ca/fr/
Téléphone: 1-888-451-4519
Délais
Home Trust et la Banque Home mettent tout en œuvre pour que votre plainte soit reçue et examinée dans les meilleurs délais. Si vous n’avez pas suivi les étapes décrites dans cette brochure, nous pouvons transmettre votre plainte au niveau de traitement approprié pour examen et réponse.
Si votre plainte atteint l’étape 2, vous recevrez une réponse comprenant les détails sur votre plainte et la résolution proposée ou une explication dans un délai de 90 jours. Si nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans ce délai, un avis vous sera fourni avec une estimation de la date de fin prévue de l’examen.
Vous avez le droit de communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) 90 jours après avoir atteint l’étape 2.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur nos produits ou pour connaître nos coordonnées, veuillez visiter hometrust.ca ou homebank.ca ou composer le 1-877-903-2133.

Période examinée

(1er octobre 2017 au 30 septembre 2018)
Nombre de plaintes traitées par l’Ombudsman 0
Durée moyenne de la résolution d’une plainte s.o.
Nombre de plaintes qui ont été résolues s.o.
Nombre de plaintes qui n’ont pas été résolues s.o.