Notre engagement envers les clients aînés
Nous apprécions nos clients ainés
Chez Home Bank, nous sommes là pour vous offrir du soutien, afin que vous puissiez avoir confiance en votre capacité à effectuer des transactions bancaires, peu importe votre âge.
Home Bank démontre notre engagement envers les aînés en offrant des renseignements et des ressources applicables à leurs besoins et défis uniques.
Ressources et renseignements
Rapport sur le Code relatif aux aînés - 2023
Home Bank accorde une importance à ses clients aînés et, dans le cadre de son engagement à les soutenir, a adopté le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés de l’Association des banquiers canadiens (ABC).
Le Code repose sur sept principes qui visent à cerner et à régler les défis particuliers auxquels les aînés peuvent être confrontés lorsqu’ils accèdent aux services bancaires.
Parmi les principaux engagements que nous avons pris envers les aînés, mentionnons :
- la facilité d’accès à tous nos produits et services;
- la réduction des risques de préjudices financiers liés à l’exploitation financière et aux mauvais traitements envers les aînés;
- la protection contre les risques auxquels les aînés peuvent être confrontés grâce à la formation des employés pour cerner et atténuer ces risques;
- le soutien pour les besoins particuliers des aînés grâce à la fourniture de ressources appropriées aux employés pour répondre à ces besoins.
Ce rapport public décrit les mesures (détails fournis dans la section suivante) que Home Capital Group et ses filiales ont prises pour appuyer les principes énoncés dans le Code.
Détails (mesures prises)
Le Code interne relatif aux aînés de la Société, qui traite des principes du Code de l’ABC, a été approuvé par le Comité exécutif.
Le Code interne relatif aux aînés et les autres politiques et procédures portent sur :
- les rôles et responsabilités des employés et de la direction;
- la formation des employés et des représentants;
- la détermination des circonstances dans lesquelles les aînés peuvent avoir besoin d’une aide supplémentaire pour leurs activités bancaires;
- la détermination et l’escalade des incidents d’exploitation financière présumée et de fraude chez les aînés;
- l’incorporation du Code dans le cadre de gestion de la conformité réglementaire de la Société;
- l’examen continu des risques financiers auxquels font face les aînés;
- la surveillance des plaintes des clients et des réclamations frauduleuses pour identifier les tendances et les typologies des problèmes liés aux aînés.
Home Bank a mis en œuvre des mesures pour faciliter la communication efficace avec les aînés, notamment:
- rendre les communications aux clients disponibles dans des formats qui tiennent compte des besoins des aînés; cela comprend la mise à la disposition des employés pour fournir une assistance en direct aux aînés afin de les aider à naviguer dans nos services en ligne;
- offrir de la formation aux employés sur les formats et les modes de prestation auxquels les aînés ont facilement accès;
- améliorer continuellement la présentation des renseignements pertinents pour les aînés dans un emplacement consolidé;
- respecter les principes de langage clair pour s’assurer que les communications avec tous les clients, y compris celles destinées aux aînés, sont claires, simples et non trompeuses;
- développer nos sites Web conformément aux directives d’accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0 Niveau AA.
Les employés en contact avec la clientèle de Home Bank ont suivi la formation initiale liée au Code relatif aux aînés avant le 1er janvier 2023. Une formation d’appoint est offerte chaque année en fonction de consultations avec des experts internes en la matière qui maintiennent des connaissances sur les tendances et les typologies. La formation annuelle de cette année comprend du contenu sur les sujets suivants:
- la détection et prévention des abus et des mauvais traitements financiers, de la fraude et des escroqueries
- l’engagement de l’ABC concernant les procurations et les comptes de dépôt conjoints;
- les ressources disponibles sur des questions pertinentes aux besoins bancaires des aînés;
- le processus de transmission des plaintes et des rapports de fraude, d’abus financier ou d’escroquerie.
Les employés ont accès aux documents de formation et au site Web externe qui contient des informations consolidées et peuvent transmettre toute préoccupation aux membres de la direction qui ont reçu une formation supplémentaire sur les engagements énoncés dans le Code relatif aux aînés, ou directement aux défenseur des aînés.
Notre Service de la fraude fournit des mises à jour périodiques aux unités opérationnelles sur les tendances en matière de fraude touchant tous les clients, y compris ceux qui ciblent particulièrement les aînés.
Le défenseur des aînés collabore régulièrement avec les unités opérationnelles de première ligne pour identifier les besoins des aînés et répondre à ces besoins par la prestation de services.
Le défenseur des aînés de Home Bank collabore avec les unités opérationnelles pour:
- déterminer et documenter les indicateurs de préjudices financiers potentiels pour les aînés;
- réviser les pratiques bancaires afin d’améliorer l’identification et la prévention des préjudices financiers aux aînés, y compris un programme efficace de surveillance des transactions qui identifie les transactions inhabituelles;
- veiller à ce que les nouveaux produits et services soient examinés pour déceler tout préjudice financier potentiel pour les aînés
Bien que le Principe 6 ne s’applique pas à Home Bank puisque ses produits sont offerts par l’intermédiaire des points de vente au détail d’Oaken Financial, elle appliquera l’esprit de ce principe dans toute décision prise de fermer un point de vente au détail d’Oaken ou de retirer ses produits de ces points de vente.
Home Bank a publié ce rapport du Code relatif aux aînés 2023 pour fournir des détails sur les mesures que la banque prend pour soutenir les aînés.
Si vous avez des questions au sujet du présent rapport ou des pratiques de Home Bank au sujet du service à nos clients ainés, veuillez communiquer avec nous.
Procurations et comptes conjoints
Définition : Procuration
Une procuration relative aux biens est un document juridique qui confère à un procureur (la personne nommée dans le document) le pouvoir de contrôler la totalité ou une partie des biens du concédant (y compris les finances).
La procuration permet au procureur de gérer les biens au nom du concédant au profit du concédant.
La procuration peut être « spécifique » ou « limitée », lorsque le procureur est autorisé à effectuer une tâche limitée (par exemple, vendre une maison) ou pour une période précise (par exemple, pour une période pendant laquelle vous, le concédant, êtes censé être à l’extérieur du pays).
La procuration peut entrer en vigueur au moment de l’exécution ou elle peut commencer à une date ou à une occurrence précise prévue dans le document.
Les exigences pour une procuration relative aux biens valide diffèrent d’une province à l’autre (et au fil du temps). Il faut veiller à ce que toutes les formalités relatives à la création du document et à la relation soient respectées dans la province, le territoire ou la juridiction étrangère.
Définition : Procureur
Un procureur de biens est un fiduciaire qui, peu importe la forme de procuration, est tenu d’agir à titre de fiduciaire du concédant de la procuration et d’exercer ses fonctions avec diligence, honnêteté et intégrité au profit de la personne (et donc, sauf disposition contraire expresse dans le document qui crée le pouvoir, pas au profit du procureur lui-même).
Types de procurations
PROCURATION PERMANENTE
Une procuration permanente prévoit expressément que le procureur continue d’agir pour le concédant si celui-ci devient mentalement incapable de gérer ses biens (y compris ses finances).
Selon les modalités du document, une procuration permanente peut entrer en vigueur dès qu'elle est signée (de sorte qu'elle entre en vigueur pendant que le concédant est en mesure de gérer ses biens), ou elle peut nécessiter qu’un événement supplémentaire (comme la perte de la capacité de gérer les biens) se produise.
Dans ce cas, une note médicale, fournie par un médecin, peut être exigée pour prouver que le document est maintenant en vigueur.
Importante: En l’absence de libellé dans le document selon lequel le procureur doit continuer d’agir si le concédant devient incapable de gérer ses biens, la relation entre le concédant et le procureur prend fin si le concédant devient mentalement incapable de gérer ses biens.
PROCURATION RELATIVE AUX SOINS PERSONNELS
Une procuration relative aux soins personnels désigne la personne que vous choisissez et lui confère le pouvoir de prendre des décisions en matière de soins personnels en votre nom lorsque vous devenez incapable de prendre de telles décisions par vous-même.
Le procureur pour les soins personnels peut être différent du procureur pour les biens.
Importante: Home Bank et Oaken Financial n’acceptent pas les instructions des procureurs pour les soins personnels.
Exigences de Home Bank et d’Oaken Financial
Aperçu
Home Bank et Oaken Financial accepteront une procuration relative aux biens qui répond aux exigences suivantes:
- Elle porte sur les biens. Nous n’acceptons pas les instructions des procureurs pour les soins personnels.
- Elle répond aux exigences provinciales, territoriales ou étrangères de l’endroit où elle a été signée, y compris être signée par le concédant devant le nombre requis de témoins admissibles.
- Il s’agit du document original, d’une copie notariée ou d’une copie certifiée conforme de l’original. Une photocopie n’est pas acceptée.
- Si l’autorisation n’est accordée qu’en raison de l’incapacité du concédant, une preuve d’incapacité est exigée par le document (c.-à-d. un ou plusieurs avis médicaux).
- Lorsque plus d’un procureur est nommé, tous les procureurs requis doivent signer tous les documents requis.
- Si un autre procureur souhaite agir, une preuve suffisante doit être fournie quant à l’incapacité du procureur d’origine d’agir.
Exigences relatives aux procureurs
À faire et à éviter
QUE PEUVENT FAIRE LES PROCUREURS?
- Faire des transactions commerciales concernant les biens du concédant dans tous les domaines qu’il précise.
- Agir potentiellement à titre de fiduciaire de remplacement sur un compte « en fiducie pour » lorsque le concédant de la procuration était le fiduciaire original, mais des étapes supplémentaires peuvent être nécessaires pour ce faire.
QU’EST-CE QUE LES PROCUREURS NE PEUVENT PAS FAIRE?
- Lier leurs renseignements bancaires au compte d’un client.
- Ouvrir le CPG sous des noms communs (procureur et concédant). Consultez la grille des procurations pour d’autres scénarios.
- Transférer des fonds en nom commun du concédant au concédant et au procureur.
- Modifier ou attribuer des désignations sur les régimes enregistrés (peu importe ce qui se trouve dans la documentation).
- Agir à titre de procureur pour le concédant en ce qui a trait à son rôle fiduciaire à titre de fiduciaire successoral, d’exécuteur testamentaire ou de fiduciaire d’une fiducie non testamentaire officielle sans autre information ni confirmation de la part d’Oaken Financial.
- Transférer des fonds dans leur compte (même aux « fins de planification de l’homologation »).
- Effectuer des opérations pour une personne morale appartenant à un concédant d’une procuration. Celles-ci doivent être effectuées par les administrateurs ou les signataires autorisés appropriés de la personne morale et exigent des documents différents prévoyant ces administrateurs et signataires autorisés rédigés par l’avocat pour la personne morale
Plus d’un procureur (pouvoirs de signature et la fourniture d’instructions)
Désignation conjointe ou aucune désignation
EXIGENCES
- Tous les procureurs doivent exécuter tous les documents et fournir toutes les instructions ensemble. Personne (ou la majorité) n’est autorisé à agir sans le consentement de tous les autres procureurs.
- Tous les procureurs doivent remplir tous les documents nécessaires pour bien connaître le client.
Désigné conjointement et solidairement
EXIGENCES
- Les procureurs peuvent prendre des décisions ensemble ou agir séparément, sous réserve de toute restriction supplémentaire dans la documentation.
- Tous les procureurs doivent remplir tous les documents nécessaires pour bien connaître le client.
- Home Trust ou Oaken Financial n’aura aucune obligation de communiquer avec un autre procureur en cas d’instruction d’un seul procureur.
Désigné nécessite une majorité
EXIGENCES
- Une majorité doit signer tous les documents.
- Tous les procureurs doivent remplir tous les documents nécessaires pour bien connaître le client, sous réserve de toute restriction supplémentaire dans les documents (par exemple, une personne en particulier devant faire partie de la majorité, comme un conjoint).
- Home Trust ou Oaken Financial n’a aucune obligation de communiquer avec tout autre procureur en cas d’instruction de la majorité.
Documentation des procureurs
Dans tous les cas, les procureurs doivent fournir ce qui suit:
- Un formulaire de signataire autorisé dûment rempli
- Une demande de placement ou une lettre d’instruction remplie (signée par les signataires requis)
- Des pièces d’identité appropriées (conformément à nos processus)
Exigences en matière de demande
- La demande de placement doit être au nom du propriétaire inscrit.
- Le chèque de placement doit provenir du client.
Procurations inacceptables
Home Bank et Oaken Financial n’accepteront aucune procuration qui:
- n’est pas claire;
- est seulement pour les soins personnels;
- provient d’une autre institution financière;
- a été remplacée par un autre document;
- nécessite que Home Bank ou Oaken Financial surveille les activités du procureur
Questions et problèmes liés aux procurations
Si vos activités liées à la procuration ne répondent pas aux exigences de Home Bank, nous pouvons refuser d’exécuter vos instructions et vous informer de nos raisons de le faire. Si vous n’êtes pas d’accord avec nos raisons ou si vous avez d’autres questions, vous pouvez consulter nos procédures de traitement des plaintes sur le site Web de Home Bank.
Accessibilité
Home Bank, nous croyons en la création d’un environnement accessible à tous nos clients actuels et futurs, y compris ceux qui ont un handicap. Nous reconnaissons que les personnes handicapées peuvent avoir des besoins différents et nous travaillons fort pour offrir le même niveau de service à tous nos clients en fournissant des installations et des services sans obstacles dans nos succursales, dans nos bureaux et en ligne.
Service à la clientèle accessible
Home Bank offre l’accessibilité pour les clients ayant une déficience visuelle et auditive, les personnes âgées et les personnes à mobilité réduite par le biais de:
- l’acceptation du service de relais téléphonique local;
- conseillersen dépôt qui rencontreront les clients à leur domicile, dans leur bureau ou dans d’autres endroits convenus;
- services bancaires en ligne par l’intermédiaire du site Oaken.com.
Animaux d’assistance
Les animaux d’assistance qui aident nos clients sont toujours les bienvenus dans nos bureaux et nos succursales. Personnes de soutien.
Personnes de soutien
Un client handicapé peut être accompagné d’une personne de soutien, pour notamment la conduite d’activités bancaires ou la participation à une réunion.
Avis d’interruption temporaire
En cas d’interruption prévue ou imprévue des services ou des installations pour les clients handicapés, Home Bank enverra un avis sur l’interruption. L’avis se trouvera dans un endroit bien en vue et comprendra des renseignements sur la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou des services de rechange, le cas échéant.
Formation du personnel
Home Bank forme les employés sur ce qui suit:
- communiquer avec les clients ayant divers types de handicaps;
- interagir avec des clients handicapés qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
- communiquer avec les clients ou leur fournir un soutien d’une manière respectueuse de leur handicap.
Plan pluriannuel
Chez Home Bank, notre plan pluriannuel décrit notre stratégie pour prévenir et éliminer les obstacles. Ce faisant, nous nous engageons à fournir un site Web accessible au plus grand public possible, ce qui comprendra la conformité aux normes des directives d’accessibilité du contenu Web (« WCAG »), Norme 2.0 AA d’ici 2021.
Ce plan a été révisé en juin 2019 et devrait être révisé de nouveau en août 2024.
*Toutes les ressources s’appliquent à Home Bank, à la Compagnie Home Trust et à Oaken Financial.