Procédures relatives aux plaintes de clients

La Compagnie Home Trust et la Banque Home sont résolues à offrir le meilleur service possible à tous leurs clients. La Compagnie Home Trust offre des services de résolution des plaintes aux clients de la Banque Home.

Nous comprenons que vous avez parfois des préoccupations et nous vous invitons à nous faire part de vos suggestions et commentaires.

Si vous souhaitez formuler une plainte, suivre les étapes fournies permettra que celle-ci soit traitée le plus rapidement possible.

Étape 1: Commencez au début

Vous devriez commencer par communiquer avec le représentant de Home Trust ou de la Banque Home avec lequel vous avez fait affaire initialement. Si cette personne n’est pas en mesure de résoudre le problème à votre satisfaction, demandez à parler au gestionnaire ou au chef d’équipe du secteur d’activité. Ils pourront résoudre immédiatement la plupart des problèmes.

Étape 2: Communiquez avec un gestionnaire des plaintes à un niveau supérieur

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue à l’étape 1, vous pouvez composer l’un des numéros ci-dessous et demander que le problème soit traité par un gestionnaire des plaintes à un niveau supérieur.

Demandes générales: 1-877-903-2133
Prêts hypothécaires: 1-855-270-3630
Cartes Visa: 1-888-281-7793
Courtiers en dépôt: 1-877-318-4024
Clients d’Oaken: 1-855-625-3622
Services de prêts au détail: 1-888-763-0002

Étape 3: Communiquez avec le bureau des plaintes des clients de Home Trust ou avec le responsable de la confidentialité

Si votre plainte demeure non résolue après avoir suivi les étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec le bureau des plaintes des clients de Home Trust ou, en cas d’un problème lié à la confidentialité, avec le responsable de la confidentialité.

Compagnie Home Trust
Bureau des plaintes des clients

145 rue King Ouest
Bureau 2300
Toronto (Ontario)
M5H 1J8
Courriel: ccao@hometrust.ca
Téléphone: 416-775-5008
Numéro sans frais: 1-877-903-2133, ext. 5008
Télécopieur: 416-360-2441

Compagnie Home Trust
Responsable de la confidentialité

145 rue King Ouest
Bureau 2300
Toronto (Ontario)
M5H 1J8
Courriel: privacy@hometrust.ca
Téléphone: 416-775-5075
Numéro sans frais: 1-877-903-2133, ext. 5075

Étape 4: Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Vous avez le droit de communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) si:

  • votre plainte demeure non résolue après avoir communiqué avec le protecteur de la clientèle de Home Trust;
  • nous avons pris plus de 56 jours civils pour enquêter et répondre à votre préoccupation à partir de la date à laquelle elle a été reçue.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement

20 rue Queen Ouest
Bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario)
M5H 3R3
Site Web: http://www.obsi.ca/
Courriel: ombudsman@obsi.ca
Téléphone: 1-888-451-4519
Télécopieur: 1-888-422-2865

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Si votre plainte concerne les obligations de Home Trust en vertu de la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt (Canada) ou les obligations de la Banque Home en vertu de la Loi sur les banques (Canada), comme vous fournir des renseignements sur les frais, les taux d’intérêt ou ces procédures de plainte, vous pouvez communiquer avec l’ACFC en tout temps.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario)
K1R 1B9
Téléphone: 1-866-461-3222
Site Web: https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html

Échéanciers
La Compagnie Home Trust et la Banque Home font tout leur possible pour s’assurer que votre plainte soit reconnue et examinée en temps opportun. Si vous n’avez pas suivi les étapes décrites dans cette brochure, nous pouvons transmettre votre préoccupation au niveau de traitement des plaintes approprié pour examen et réponse.
Si nous ne vous répondons pas au cours des 14 jours civils suivants l’étape 1, vous pouvez transmettre votre plainte directement à un gestionnaire des plaintes d’un niveau supérieur.
Si votre plainte atteint l’étape 2, vous recevrez une résolution ou une explication proposée au cours des 14 jours civils suivants. Si nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans les 14 jours civils suivants, nous recevrons une estimation de la date d’achèvement de l’examen.
Vous avez le droit de communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement si nous avons mis plus de 56 jours civils à partir de la date de la réception de la plainte pour mener une enquête et répondre à votre plainte après que celle-ci ait été reçue.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur nos produits et nos coordonnées, visitez le site www.hometrust.ca ou composez le 1-877-903-2133.

Période examinée

(1er octobre 2020 au 30 septembre 2021)

Nombre de plaintes traitées par l’Ombudsman 0
Durée moyenne de la résolution d’une plainte s.o.
Nombre de plaintes qui ont été résolues s.o.
Nombre de plaintes qui n’ont pas été résolues s.o.