Notre engagement envers les clients aînés
Nous apprécions nos clients ainés
Chez la Banque Home, nous sommes là pour vous offrir du soutien, afin que vous puissiez avoir confiance en votre capacité à effectuer des transactions bancaires, peu importe votre âge.
La Banque Home démontre notre engagement envers les aînés en offrant des renseignements et des ressources applicables à leurs besoins et défis uniques.
Ressources et renseignements
Rapport annuel de 2025 sur le Code des aînés
La Banque Fairstone du Canada et ses filiales (collectivement « Fairstone ») accorde une grande importance à notre clientèle aînée et, dans le cadre de son engagement à la soutenir, elle a adopté le Code de conduite volontaire pour la prestation de services bancaires aux aînés (le « Code ») de l’Association des banquiers canadiens (« ABC »). Le Code énonce les principes visant à cerner et à traiter les défis particuliers auxquels les aînés peuvent être confrontés lorsqu’ils ont recours à des services bancaires. Fairstone a nommé un champion des aînés pour promouvoir les aspects touchant les aînés, y sensibiliser ces derniers et fournir des conseils dans la mise en œuvre du Code. Comme indiqué ci‑dessous, le présent rapport public décrit les mesures que Fairstone a prises pour soutenir les principes énoncés dans le Code.
Détails (mesures prises)
Fairstone a mis en œuvre des politiques et des procédures appropriées pour l’application du Code :
- Définition des rôles et des responsabilités des employés et de la direction;
- Formation offerte à tous les employés, en plus de modules ciblés pour les employés en contact avec la clientèle;
- Identification des circonstances dans lesquelles les aînés peuvent avoir besoin d’un soutien additionnel dans le cadre de leurs activités bancaires;
- Identification et signalement des cas soupçonnés d’abus financier et de fraude visant des aînés;
- Surveillance des plaintes de la clientèle et des plaintes pour fraude afin de dégager les tendances et les typologies de problématiques touchant les aînés;
- Examen continu des risques financiers auxquels les aînés sont exposés;
- Intégration du Code à notre cadre de gestion de la conformité à la réglementation (GCR).
Fairstone a mis en place des mesures pour faciliter une communication efficace avec les aînés, entre autres :
- Formation offerte aux employés et aux représentants sur les formats et les canaux de distribution facilement accessibles aux aînés et mis à leur disposition;
- Mise à disposition des communications destinées à la clientèle dans des formats tenant compte des besoins des aînés; cela inclut la disponibilité d’employés pour offrir une assistance en direct afin d’aider les aînés à naviguer dans nos services en ligne;
- Respect des principes de langage clair afin de s’assurer que les communications avec tous les clients, y compris celles destinées aux aînés, sont claires, simples et non trompeuses;
- Présentation d’une information consolidée concernant les aînés (p. ex., ressources pour les aînés, procurations, procédures de traitement des plaintes et demandes de double de relevé) sur les sites web de Fairstone.
Fairstone offre une formation sur le Code des aînés aux employés et aux représentants, notamment une formation obligatoire en ligne, des documents consultables sur l’intranet et des communications par courriel ciblées, au besoin, sur les questions suivantes :
- Respect du Code des aînés (7 Principes)
- Communication avec les aînés
- Ressources disponibles sur des questions liées aux besoins bancaires des aînés
- Détection et prévention d’abus financier et de la maltraitance, ainsi que de la fraude et des escroqueries
- Engagement de Fairstone concernant les procurations et les comptes bancaires conjoints
- Processus de transmission des plaintes à un échelon supérieur et des signalements de fraude, d’abus financier ou d’escroqueries
Fairstone a mis en place des formations et a mis des ressources appropriées à la disposition des employés et des représentants en contact avec la clientèle, incluant ce qui suit :
- Formation offerte à tous les employés, en plus de modules ciblés pour les employés en contact avec la clientèle;
- Formation en ligne, documents consultables sur l’intranet et communication de la formation par courriels ciblés.
Fairstone a mis en place des processus pour repérer et diminuer les possibilités de préjudice financier potentiel pour tous les clients, y compris les aînés. Ces processus comprennent ce qui suit :
- Surveillance des opérations de lutte contre le blanchiment d’argent et de détection des fraudes pour identifier les transactions inhabituelles;
- Procédures de vérification de l’identité pour respecter la vie privée et la sécurité du client;
- Identification et documentation des indicateurs de préjudices financiers potentiels pour les aînés;
- Améliorations continues apportées aux stratégies de prévention et de détection des fraudes afin de protéger les clients contre la fraude;
- S’assurer que les nouveaux produits et services font l’objet d’un examen afin d’identifier tout préjudice financier potentiel pour les aînés;
- Mise en œuvre d’une journée annuelle « Journée Coup d’œil sur ton crédit », au cours de laquelle nous rappelons aux Canadiens et aux Canadiennes l’importance de comprendre son dossier de crédit et ses antécédents de crédit, ainsi que la valeur qu’apporte la surveillance régulière, y compris la détection rapide de la fraude.
Bien que Fairstone n’a pas de succursale visée par ce Principe, elle tiendrait compte des besoins des aînés dans toute décision visant la fermeture d’une succursale.
Fairstone publie ce rapport annuel sur les mesures que nous avons prises pour nous conformer à chaque principe du Code et toute autre mesure prise pour améliorer la prestation de services bancaires aux aînés.
Version d’avril 2026
Procurations et comptes conjoints
Définition : Procuration
Une procuration relative aux biens est un document juridique qui confère à un procureur (la personne nommée dans le document) le pouvoir de contrôler la totalité ou une partie des biens du concédant (y compris les finances).
La procuration permet au procureur de gérer les biens au nom du concédant au profit du concédant.
La procuration peut être « spécifique » ou « limitée », lorsque le procureur est autorisé à effectuer une tâche limitée (par exemple, vendre une maison) ou pour une période précise (par exemple, pour une période pendant laquelle vous, le concédant, êtes censé être à l’extérieur du pays).
La procuration peut entrer en vigueur au moment de l’exécution ou elle peut commencer à une date ou à une occurrence précise prévue dans le document.
Les exigences pour une procuration relative aux biens valide diffèrent d’une province à l’autre (et au fil du temps). Il faut veiller à ce que toutes les formalités relatives à la création du document et à la relation soient respectées dans la province, le territoire ou la juridiction étrangère.
Définition : Procureur
Un procureur de biens est un fiduciaire qui, peu importe la forme de procuration, est tenu d’agir à titre de fiduciaire du concédant de la procuration et d’exercer ses fonctions avec diligence, honnêteté et intégrité au profit de la personne (et donc, sauf disposition contraire expresse dans le document qui crée le pouvoir, pas au profit du procureur lui-même).
Types de procurations
PROCURATION PERMANENTE
Une procuration permanente prévoit expressément que le procureur continue d’agir pour le concédant si celui-ci devient mentalement incapable de gérer ses biens (y compris ses finances).
Selon les modalités du document, une procuration permanente peut entrer en vigueur dès qu'elle est signée (de sorte qu'elle entre en vigueur pendant que le concédant est en mesure de gérer ses biens), ou elle peut nécessiter qu’un événement supplémentaire (comme la perte de la capacité de gérer les biens) se produise.
Dans ce cas, une note médicale, fournie par un médecin, peut être exigée pour prouver que le document est maintenant en vigueur.
Importante: En l’absence de libellé dans le document selon lequel le procureur doit continuer d’agir si le concédant devient incapable de gérer ses biens, la relation entre le concédant et le procureur prend fin si le concédant devient mentalement incapable de gérer ses biens.
PROCURATION RELATIVE AUX SOINS PERSONNELS
Une procuration relative aux soins personnels désigne la personne que vous choisissez et lui confère le pouvoir de prendre des décisions en matière de soins personnels en votre nom lorsque vous devenez incapable de prendre de telles décisions par vous-même.
Le procureur pour les soins personnels peut être différent du procureur pour les biens.
Importante: La Banque Home et Oaken Financial n’acceptent pas les instructions des procureurs pour les soins personnels.
Exigences de la Banque Home et d’Oaken Financial
Aperçu
La Banque Home et Oaken Financial accepteront une procuration relative aux biens qui répond aux exigences suivantes:
- Elle porte sur les biens. Nous n’acceptons pas les instructions des procureurs pour les soins personnels.
- Elle répond aux exigences provinciales, territoriales ou étrangères de l’endroit où elle a été signée, y compris être signée par le concédant devant le nombre requis de témoins admissibles.
- Il s’agit du document original, d’une copie notariée ou d’une copie certifiée conforme de l’original. Une photocopie n’est pas acceptée.
- Si l’autorisation n’est accordée qu’en raison de l’incapacité du concédant, une preuve d’incapacité est exigée par le document (c.-à-d. un ou plusieurs avis médicaux).
- Lorsque plus d’un procureur est nommé, tous les procureurs requis doivent signer tous les documents requis.
- Si un autre procureur souhaite agir, une preuve suffisante doit être fournie quant à l’incapacité du procureur d’origine d’agir.
Exigences relatives aux procureurs
À faire et à éviter
QUE PEUVENT FAIRE LES PROCUREURS?
- Faire des transactions commerciales concernant les biens du concédant dans tous les domaines qu’il précise.
- Agir potentiellement à titre de fiduciaire de remplacement sur un compte « en fiducie pour » lorsque le concédant de la procuration était le fiduciaire original, mais des étapes supplémentaires peuvent être nécessaires pour ce faire.
QU’EST-CE QUE LES PROCUREURS NE PEUVENT PAS FAIRE?
- Lier leurs renseignements bancaires au compte d’un client.
- Ouvrir le CPG sous des noms communs (procureur et concédant). Consultez la grille des procurations pour d’autres scénarios.
- Transférer des fonds en nom commun du concédant au concédant et au procureur.
- Modifier ou attribuer des désignations sur les régimes enregistrés (peu importe ce qui se trouve dans la documentation).
- Agir à titre de procureur pour le concédant en ce qui a trait à son rôle fiduciaire à titre de fiduciaire successoral, d’exécuteur testamentaire ou de fiduciaire d’une fiducie non testamentaire officielle sans autre information ni confirmation de la part d’Oaken Financial.
- Transférer des fonds dans leur compte (même aux « fins de planification de l’homologation »).
- Effectuer des opérations pour une personne morale appartenant à un concédant d’une procuration. Celles-ci doivent être effectuées par les administrateurs ou les signataires autorisés appropriés de la personne morale et exigent des documents différents prévoyant ces administrateurs et signataires autorisés rédigés par l’avocat pour la personne morale
Plus d’un procureur (pouvoirs de signature et la fourniture d’instructions)
Désignation conjointe ou aucune désignation
EXIGENCES
- Tous les procureurs doivent exécuter tous les documents et fournir toutes les instructions ensemble. Personne (ou la majorité) n’est autorisé à agir sans le consentement de tous les autres procureurs.
- Tous les procureurs doivent remplir tous les documents nécessaires pour bien connaître le client.
Désigné conjointement et solidairement
EXIGENCES
- Les procureurs peuvent prendre des décisions ensemble ou agir séparément, sous réserve de toute restriction supplémentaire dans la documentation.
- Tous les procureurs doivent remplir tous les documents nécessaires pour bien connaître le client.
- La Compagnie Home Trust ou Oaken Financial n’aura aucune obligation de communiquer avec un autre procureur en cas d’instruction d’un seul procureur.
Désigné nécessite une majorité
EXIGENCES
- Une majorité doit signer tous les documents.
- Tous les procureurs doivent remplir tous les documents nécessaires pour bien connaître le client, sous réserve de toute restriction supplémentaire dans les documents (par exemple, une personne en particulier devant faire partie de la majorité, comme un conjoint).
- La Compagnie Home Trust ou Oaken Financial n’a aucune obligation de communiquer avec tout autre procureur en cas d’instruction de la majorité.
Documentation des procureurs
Dans tous les cas, les procureurs doivent fournir ce qui suit:
- Un formulaire de signataire autorisé dûment rempli
- Une demande de placement ou une lettre d’instruction remplie (signée par les signataires requis)
- Des pièces d’identité appropriées (conformément à nos processus)
Exigences en matière de demande
- La demande de placement doit être au nom du propriétaire inscrit.
- Le chèque de placement doit provenir du client.
Procurations inacceptables
La Banque Home et Oaken Financial n’accepteront aucune procuration qui:
- N’est pas claire;
- Est seulement pour les soins personnels;
- Provient d’une autre institution financière;
- A été remplacée par un autre document;
- Nécessite que la Banque Home ou Oaken Financial surveille les activités du procureur
Questions et problèmes liés aux procurations
Si vos activités liées à la procuration ne répondent pas aux exigences de Home Bank, nous pouvons refuser d’exécuter vos instructions et vous informer de nos raisons de le faire. Si vous n’êtes pas d’accord avec nos raisons ou si vous avez d’autres questions, vous pouvez consulter nos procédures de traitement des plaintes sur le site Web de la Banque Home.
Accessibilité
La Banque Home, nous croyons en la création d’un environnement accessible à tous nos clients actuels et futurs, y compris ceux qui ont un handicap. Nous reconnaissons que les personnes handicapées peuvent avoir des besoins différents et nous travaillons fort pour offrir le même niveau de service à tous nos clients en fournissant des installations et des services sans obstacles dans nos succursales, dans nos bureaux et en ligne.
Service à la clientèle accessible
La Banque Home offre l’accessibilité pour les clients ayant une déficience visuelle et auditive, les personnes âgées et les personnes à mobilité réduite par le biais de:
- L’acceptation du service de relais téléphonique local;
- Conseillers en dépôt qui rencontreront les clients à leur domicile, dans leur bureau ou dans d’autres endroits convenus;
- Services bancaires en ligne par l’intermédiaire du site Oaken.com.
Animaux d’assistance
Les animaux d’assistance qui aident nos clients sont toujours les bienvenus dans nos bureaux et nos succursales. Personnes de soutien.
Personnes de soutien
Un client handicapé peut être accompagné d’une personne de soutien, pour notamment la conduite d’activités bancaires ou la participation à une réunion.
Avis d’interruption temporaire
En cas d’interruption prévue ou imprévue des services ou des installations pour les clients handicapés, la Banque Home enverra un avis sur l’interruption. L’avis se trouvera dans un endroit bien en vue et comprendra des renseignements sur la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou des services de rechange, le cas échéant.
Formation du personnel
La Banque Home forme les employés sur ce qui suit:
- Communiquer avec les clients ayant divers types de handicaps;
- Interagir avec des clients handicapés qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
- Communiquer avec les clients ou leur fournir un soutien d’une manière respectueuse de leur handicap.
*Toutes les ressources s’appliquent à la Banque Home, à la Compagnie Home Trust et à Oaken Financial.