Code des aînés - rapport 2022

Introduction

La Banque Home accorde une importance à ses clients aînés et, dans le cadre de son engagement à les soutenir, a adopté le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés de l’Association des banquiers canadiens (ABC).

Le Code repose sur sept principes qui visent à cerner et à régler les défis particuliers auxquels les aînés peuvent être confrontés lorsqu’ils accèdent aux services bancaires.

Parmi les principaux engagements que nous avons pris envers les aînés, mentionnons:

  • la facilité d’accès à tous nos produits et services;
  • la réduction des risques de préjudices financiers liés à l’exploitation financière et aux mauvais traitements envers les aînés;
  • la protection contre les risques auxquels les aînés peuvent être confrontés grâce à la formation des employés pour cerner et atténuer ces risques;
  • le soutien pour les besoins particuliers des aînés grâce à la fourniture de ressources appropriées aux employés pour répondre à ces besoins.

Ce rapport public décrit les mesures (détails fournis dans la section suivante) que Home Capital Group et ses filiales ont prises pour appuyer les principes énoncés dans le Code.

Détails (mesures prises)

1

PRINCIPE:
LES BANQUES ÉTABLIRONT ET METTRONT EN ŒUVRE DES POLITIQUES, DES PROCÉDURES ET DES PROCESSUS APPROPRIÉS À L’APPUI DU CODE

Le Code interne des aînés de la Société, qui traite des principes du Code de l’ABC, a été approuvé par le Comité exécutif.

Le Code interne des aînés ainsi que les politiques et procédures traitent des sujets suivants:

  • les rôles et responsabilités des employés et de la direction;
  • la formation des employés et des représentants;
  • la détermination des circonstances dans lesquelles les aînés peuvent avoir besoin d’une aide supplémentaire pour leurs activités bancaires;
  • la détermination et l’escalade des incidents d’exploitation financière présumée et de fraude chez les aînés;
  • l’incorporation du Code dans le cadre de gestion de la conformité réglementaire de la Société.
  • la révision continue des risques financiers auxquels les ainés font face.
  • la surveillance des plaintes des clients et des réclamations de fraude afin de déterminer les tendances et les typologies des problèmes lies aux ainés.
2

PRINCIPE:
LES BANQUES COMMUNIQUERONT DE MANIÈRE EFFICACE AVEC LES AÎNÉS

La Banque Home a mis en œuvre des mesures pour faciliter la communication efficace avec les aînés, notamment :

  • rendre les communications aux clients disponibles dans des formats qui tiennent compte des besoins des aînés; cela comprends la mise à disposition d’employés pour fournir une aide simultanée aux ainés afin de les aider à naviguer nos services en ligne.
  • offrir de la formation aux employés sur les formats et les modes de prestation auxquels les aînés ont facilement accès;
  • présenter de l’information pertinente pour les aînés dans un emplacement consolidé.
  • Instaurer des principes linguistiques clairs afin de garantir que les communications avec les clients, incluant celles visant les ainés, sont claires, simples et non trompeuses.
  • Nos sites internet sont développés conformément aux lignes directrices de l’accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0 niveau AA.
3

PRINCIPE:
LES BANQUES OFFRIRONT UNE FORMATION APPROPRIÉE À LEURS EMPLOYÉS ET À LEURS REPRÉSENTANTS QUI SERVENT LES AÎNÉS

La Banque Home forme les employés sur:

  • la détection et la prévention d’exploitation, de la fraude et des escroqueries financières;
  • l’engagement de l’ABC concernant les procurations et les comptes de dépôt conjoints;
  • les ressources disponibles sur des questions pertinentes aux besoins bancaires des aînés;
  • le processus de transmission hiérarchique pour les plaintes et les rapports de fraude, d’escroqueries, ou d’abus financiers.
4

PRINCIPE:
LES BANQUES METTRONT DES RESSOURCES APPROPRIÉES À LA DISPOSITION DES EMPLOYÉS ET DES REPRÉSENTANTS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS POUR LES AIDER À COMPRENDRE LES QUESTIONS PERTINENTES AUX BESOINS BANCAIRES DES AÎNÉS

Les employés ont accès aux documents de formation tout au long de l’année et peuvent transmettre toute préoccupation aux membres de la direction qui ont reçu une formation supplémentaire sur les engagements énoncés dans le Code relatif aux aînés.

Notre Service de la fraude fournit des mises à jour périodiques aux unités opérationnelles sur les tendances en matière de fraude touchant tous les clients, y compris ceux qui ciblent particulièrement les aînés.

5

PRINCIPE:
LES BANQUES S’EFFORCERONT D’ATTÉNUER LES PRÉJUDICES FINANCIERS POTENTIELS POUR LES AÎNÉS

Le champion des aînés de la Banque Home collabore avec les unités opérationnelles pour :

  • déterminer et documenter les indicateurs de préjudices financiers potentiels pour les aînés;
  • réviser les pratiques bancaires afin d’améliorer l’identification et la prévention des préjudices financiers pour les aînés;
  • veiller à ce que les nouveaux produits et services soient examinés pour déceler tout préjudice financier potentiel pour les aînés.
6

PRINCIPE:
LES BANQUES TIENDRONT COMPTE DE LA DÉMOGRAPHIE DU MARCHÉ ET DES BESOINS DES AÎNÉS LORSQU’ELLES PROCÉDERONT À LA FERMETURE DES SUCCURSALES

Bien que le Principe 6 ne s’applique pas à la Banque Home puisque ses produits sont offerts par l’intermédiaire des points de vente au détail de la financière Oaken, elle appliquera l’esprit de ce principe dans toute décision prise de fermer un point de vente au détail d’Oaken ou de retirer ses produits de ces points de vente.

7

PRINCIPE:
LES BANQUES DIVULGUERONT PUBLIQUEMENT LES MESURES QU’ELLES ONT PRISES POUR APPUYER LES PRINCIPES ÉNONCÉS DANS LE CODE

La Banque Home a publié ce rapport sur le Code des aînés 2022 pour fournir des détails sur les mesures prises par la banque pour supporter les aînés.

Si vous avez des questions au sujet du présent rapport ou des pratiques de Home Bank concernant le service à nos clients ainés, veuillez communiquer avec nous.